Faltaban diez minutos para las tres cuando llegué a la institución. Venía confiada porque el horario de atención decía hasta las cuatro.
El señor de seguridad ni siquiera levantó mucho la vista.
—Uy... eso ya cerró.
Lo dijo con esa tranquilidad que da saber que ese no es su problema. Hay un gesto muy particular que uno se encuentra en algunas ventanillas, garitas y oficinas públicas. No sabría explicarlo bien, pero allí está. Es una mezcla entre ‘a mí no me mire’ y una pequeña satisfacción. Como si decir “ya cerró”, “no hay sistema”, “vuelva mañana” o “eso no es aquí” fuera parte del menú del día que más prefieren recomendar.
Por un momento pensé que la culpa era mía. Hasta que detrás de mí llegaron tres mujeres más, acaloradas, bajándose volando del taxi para hacer exactamente el mismo trámite.
La respuesta fue idéntica.
—Uf... ya cerramos.
Pero... ¿no cierran a las cuatro?
—Sí... pero ese trámite se recibe hasta las tres.
Ah.
¿Y dónde dice eso?
El silencio fue la respuesta.
Una funcionaria apareció con la respuesta que ya casi es patrimonio nacional. “Busquen la información en las redes sociales”. Ni cortas ni perezosas sacamos los celulares allí mismo. Buscamos en Instagram, Facebook y nada de nada.
Bueno, sí había algo. Fotos. Muchas fotos. El director inaugurando cosas. El director reunido. El director sonriendo. El director estrechando manos. Lo que no aparecía por ninguna parte era que el trámite cerraba una hora antes.
Fue entonces cuando, sin conocernos de nada, las cuatro nos convertimos en comité ciudadano de auditoría espontánea.
—¿Y dónde está escrito?
—¿Por qué no lo ponen en un cartel?
—¿Cómo va a saber la gente?
El señor de seguridad, que ya no parecía disfrutar tanto de decirnos “no”, terminó admitiendo lo evidente.
—Sí... la verdad es que eso debería estar avisado.
Y ahí estaba el asunto. Se entiende que algunas gestiones necesiten tiempo. Que ciertos trámites no puedan recibirse cinco minutos antes del cierre. Lo que es difícil entender es por qué esa información vive escondida como si fuera secreto de Estado.
Mientras nos íbamos, una señora decía que había pedido permiso en el trabajo para hacer ese trámite. Desde algún rincón alguien le preguntó, casi desafiándola:
—¿Y a qué hora pidió el permiso?
Como si ese fuera el verdadero problema. Salimos resignadas, pensando que al día siguiente habría que volver. Y también pensando en algo más. Las instituciones públicas suelen preguntarse por qué la gente llega molesta.
A veces la respuesta no está en el trámite. Está en la comunicación. Porque comunicar no es abrir una cuenta en Instagram. Es poner un letrero donde hace falta. Tal vez es explicar antes de que la gente pregunte y así evitar que cuatro personas pierdan una tarde por una información que cabía en una hoja tamaño carta pegada con cinta en una puerta.
Hay días en que la mejor política pública no necesita presupuesto. Bastaría con un marcador negro, una hoja blanca y ganas de avisar.
* Las opiniones emitidas en este escrito son responsabilidad exclusiva de su autora.
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