cliente 1024x682 - Ya sea 'online' o presencial: el cliente es el centro de todo

La pandemia ha cambiado nuestra forma de socializar, trabajar, comprar y vender.  Ha generado una ruptura en los modelos de negocios que cambian a una velocidad sin precedentes para mantenerse en contacto con sus clientes. Los comercios se han apresurado a la digitalización de sus negocios.

La mera digitalización de procesos antiguos en búsqueda de eficiencia sin pensar en el valor agregado y la experiencia total online de tus clientes es un grave error que les puede salir muy caro, al igual que mantener un servicio mediocre en la tienda física.

Los clientes son más exigentes, selectivos e impacientes y abandonarán tu negocio (online o físico) si tienen que esperar demasiado, si les es muy complicado comprar o si son ignorados.

Primero el cliente

El cliente sigue siendo el rey y debe estar en el centro de todas las decisiones que se tomen en cualquier empresa. Online o de forma física, el cliente espera el mejor servicio. Los comercios que transformen y enfoquen de forma integral su modelo de negocio comprendiendo las exigencias actuales de sus clientes (deseos y necesidades), generándoles valor y eliminando sus puntos de dolor son los que tendrán éxito.  ¿Qué tienes que hacer? Escucha a tus colaboradores y escucha a tu cliente, pero escúchalos de verdad.

Eleva la experiencia de compra

En mis talleres de servicio al cliente siempre recalco que el cliente es un ser humano, con sentimientos y emociones que tiene necesidades que deben satisfacerse y expectativas que deben ser superadas. Siempre medirá la calidad del servicio por cómo lo trates y hagas sentir -valorado, apreciado, estimado- y no solo por el producto y precio que le brindes. Nadie puede darse el lujo de ignorar lo que el cliente quiere, dice y siente. Debes diseñar experiencias de compra centradas en la necesidad del cliente (ya sea online o físicamente). El cliente quiere vivir y sentir experiencias.

Una de las preguntas que más me hacen mis clientes es “¿qué podemos hacer para conectar emocionalmente con nuestros clientes de forma online si no los podemos ver?” Las personas les compran a personas. Somos seres emocionales. No pueden fiarse de mensajes pregrabados que vayan directamente a la venta y esperar que el cliente haga todo el trabajo.

¿Sabías que más de un 30% de los clientes deja un sitio web para comprar en otro al sentirse abrumados por las opciones de compra y falta de asesoramiento? Que muchas veces, cuando escribe a un negocio por WhatsApp, lo primero que se pregunta es: ¿estoy hablando con un robot? El cliente también desea asesoramiento online personalizado.

Los clientes quieren contacto humano

Después de meses de confinamiento y un servicio online que todavía puede mejorar, los clientes están felices de visitar las tiendas. Cuando un cliente decide visitarte, el contacto humano prevalece. Si tienen una experiencia agradable esto incrementará las posibilidades de compra y de comprar más. Ellos desean mantener el contacto humano en las tiendas y tendrán un vínculo mayor con tu producto o servicio si las experiencias dentro de ella son divertidas y especiales.

Está comprobado que los comercios que capacitan a sus empleados venden un 125% más que aquellos que no lo hacen. A mayor capacitación de tu personal mayor será la experiencia de tus clientes; mientras mejor sea la experiencia de tus clientes, mayores serán tus ventas. Debes convertir a tus vendedores en asesores expertos (online, presencial o vía telefónica). Debes diseñar experiencias centradas en la visión de tus clientes, así de simple. Todo comienza y termina con el cliente.  

La experiencia del cliente comienza en la fila. Si, en esa fila formada afuera para poder entrar a tu tienda. ¿Sabes cuántos clientes pierdes por día en esa fila? No tener una conexión real con los clientes que están esperando en la fila para poder entrar desmejora su experiencia. Recuerda que es ahí donde inicia la atención del cliente en estos tiempos. ¿Cómo fue recibido? ¿Qué tanto tuvo que esperar? ¿Alguien lo saludó?

Disponibilidad y tiempos de entrega. Todos hemos sufrido cuando vamos a una tienda por nuestro producto favorito y nos dicen “no hay” o “su pedido le llega en cuatro o cinco días”. Los comercios deben aumentar la agilidad y efectividad en la reposición de productos y buscar mejorar sus procesos de entrega con mayor rapidez y acorde a las expectativas de sus clientes.

Pago con poco o nada de contacto. La mayoría de los clientes se sienten más seguros en comercios en donde puedan pagar con poco o nada de contacto en la caja. ¿Y adivina qué? Tus cajeros también se sentirán más seguros y tranquilos al poder brindar formas de pago sin contacto.

Rediseña y crea experiencias memorables capacitando a tus colaboradores y mejorando la conexión virtual y física con tus clientes en todo momento, y verás como tu negocio se transforma hacia las nuevas tendencias y necesidades del mercado.