99ada42cf0a38cee3d854daa82ff901f - El secreto de la buena atención

Cuando entramos a un local comercial que ofrece un buen trato solemos  sorprendernos y probablemente tomemos nota de su  nombre y teléfono para repetir la experiencia. Así de valorada y escasa es en nuestro país la atención de calidad. A veces nos preguntamos qué tendrá ese lugar que seguimos prefiriéndolo, aun cuando puede que  quede fuera de nuestra ruta o tengamos que pagar un poco más que en otro. 

 

Desde el reclutamiento. La diferencia entre estos locales y  otros  va más allá del empleado que atiende al cliente. Gerentes coinciden en que emana de la filosofía de que el corazón de la empresa son los empleados, y por eso son cuidadosos en la selección de ese empleado. Así, los procesos de reclutamiento de una empresa que ofrece buen servicio suelen ser distintos, pues buscan medir la capacidad del candidato  para manejar situaciones con clientes  enojados, indecisos o directos. Estimar en una entrevista de trabajo si el empleado prospecto será empático y paciente con cada tipo de cliente es parte de la clave para lograr una buena atención, pero no es sencillo.

La directora de recursos humanos del Waldorf Astoria Panamá, Yessika Lucuara, cuenta que durante  el proceso de reclutamiento efectúa una serie de dinámicas para determinar la facilidad del postulante de trabajar en equipo e interactuar con personas que acaba de conocer.

En el Waldorf Astoria Panamá, los empleados conversan con los huéspedes a diario.

Otra estrategia es considerar vital que al empleado le guste de antemano el producto o servicio. Por ejemplo, para Noemí Ríos, gerente de recursos humanos de El Hombre de la Mancha, el requisito más importante al seleccionar un empleado es que ame los libros, así se aseguran de que los mantenga en el mejor estado y que esté interesado en su lectura. Esto también les permite proporcionar una mejor asesoría al cliente, ya que al sentir pasión por la lectura, buscará mantenerse actualizado.

En este sentido, Yeimi Herrera, propietaria de Cupcakes Shop and Design, se fija durante la entrevista en la personalidad y estilo de vestir de la postulante, para asegurarse de que esté en sintonía con el estilo   de la tienda.

En Farmacias Revilla, por otro lado, todo el personal, desde el que está en la caja hasta el que le dé la taza de papel para servirse café, deben ser farmacéuticos, y por ello visten bata blanca. Así lo explica María del Carmen Giraldez, gerente de operaciones de la farmacia. “Aunque requiere de un mayor gasto salarial, es compensado a través de mayor productividad y enfoque”. 

Comenta que para los reclutadores de la empresa, los mejores candidatos son aquellos que son recomendados por sus propios empleados,   ya que han notado que si el personal  admira a un colega, lo recomienda.

 

Trabajo en equipo. Sin un equipo unido es muy difícil lograr objetivos, incluso el de  ser serviciales. En otras palabras, para que el empleado haga sentir bien al cliente, debe estar contento en su trabajo y con sus compañeros, y de esto se encarga, en parte, su supervisor o jefe.  

“Para los miembros de mi equipo no soy la licenciada Lucuara, sino Yessika”, dice la directora de recursos humanos, que sigue la política de llamar a todos por su primer nombre, parte de  la filosofía corporativa People’s first (la gente primero) del Waldorf Astoria. Explica que esto ayuda a eliminar las barreras que suelen existir entre jefes y subalternos, haciendo que todos se sientan libres de aportar ideas y sugerencias.

Giraldez comenta que en su caso refuerzan el buen  servicio al cliente mediante bonos de productividad en el área de ventas, servicio al cliente y limpieza. “Encontramos que con este tipo de herramientas todo el personal se mantiene enfocado en un mismo objetivo: cuidar y consentir a nuestros clientes”.

 

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Servicio personalizado. Todos los entrevistados coinciden en que ningún cliente es igual a otro en cuanto a sus necesidades.

Entré a El Hombre de la Mancha convencida de  lo que buscaba y  me pasee por la tienda sin que nadie me importunara, pero  no me decidía, y de repente se acercó un joven y me ofreció su ayuda. Pareció que hubiese adivinado que lo necesitaba. 

Cada cliente busca una literatura diferente dependiendo incluso de su estado emocional, recalca Noemí Ríos. “Hemos recibido personas que están pasando por dificultades personales y acuden a nosotros para encontrar un libro que los ayude”, por esto entrenan a sus empleados para que sepan manejar estas situaciones y sean asertivos y empáticos con los compradores.

Mientras que Giraldez opina que en Panamá “se ha ido perdiendo ese trato especial que ofrecían las farmacias de pueblo, donde el personal te conoce por tu nombre y se preocupa por tu salud y la de los tuyos”. Esto es lo que tratan de recuperar, no solo en la atención, sino también en detalles como un corto tiempo de espera en caja. También toman en cuenta la experiencia sensorial del cliente. Desde el momento en que se cruza la puerta del local,  se siente  un fresco olor que calma y atrae, además  de este detalle, cuidan  la iluminación y la limpieza, dice María del Carmen Giraldez. Explica que el  recurso humano acompaña esta experiencia al estar pendientes del cliente, ofreciendo asesoría, pero sin hostigarlo, para que sienta libertad de explorar el lugar. 

Para Yessika Lucuara es importante lo que el producto pueda representar en el  día a día del cliente, y por eso buscan convertirse en parte de su familia. Así los empleados del hotel interactúan con los huéspedes.  “Buscamos que ellos tengan interacciones auténticas con nuestros huéspedes, que les pregunten cómo se sienten e inicien una conversación con ellos. Algunos huéspedes incluso intercambian regalos con el servicio por la familiaridad que se logra”.

También tienen  la figura del concierge, quien se relaciona con el cliente desde antes de que llegue al hotel identificando cuáles son sus necesidades especiales. “Él recibe al huésped y lo acompaña durante toda su estadía asegurándose de que todo esté tal cual lo solicitó”.

La tienda de ropa se llama Cupcake, así que la dueña, Yeimi Herrera (Der.), ofrece a todo el que entra pastelillos horneados allí mismo.

En el caso de la tienda Cupcakes, que vende ropa, su propietaria consiente  a sus clientas con café, bebidas, y siguiendo el tema de la tienda, pastelillos recién salidos del pequeño hornito que tiene allí y decorados por ella.  

Estos detalles marcan la diferencia en la atención al cliente porque sencillamente le hicieron sentirse  a gusto, al punto de que desee regresar.